Analityka predykcyjna w świecie Digital


21 marca 2016

Aleksandra Kaszuba

Analityka predykcyjna w świecie Digital

Każda branża ma swoje trendy, firmy duże i małe „walczą na rynku” o utrzymanie oraz pozyskanie nowych klientów. Doszliśmy do momentu, w który firmy chcą, potrzebują, a czasami muszą poznać swoich klientów. Czasy sprzedaży bezpośredniej, gdzie bardzo miłe panie dzwoniły „ze specjalną ofertą” do wszystkich klientów z listy powoli odchodzą w zapomnienie. Klienci nie są tacy sami. Różnią się gustami, potrzebami, preferencjami oraz stylem życia. Równocześnie zmieniają swoje oczekiwania – nie chcą być traktowani tak samo. Poznanie i zrozumienie każdego klienta oraz wychodzenie naprzeciw jego konkretnym, indywidualnym potrzebom jest dziś podstawowym narzędziem zdobycia i utrzymania przewagi konkurencyjnej.

Analityka predykcyjna, to w uproszczeniu proces polegający na dogłębnej analizie istniejących zbiorów danych w celu określenia wzorców i modeli wskazujących kierunek, w którym podąża rynek zbytu. Od lat firmy chcąc podjąć świadome decyzje wykorzystują dane bieżące i historyczne, aby analizować trendy oraz możliwości działań konsumentów.

Analiza klienta i oferowanych produktów, modele segmentacyjne, modelowanie predykcyjne czy planowanie i optymalizacja to zawiłe elementy składowe dające wymierne korzyści biznesowe. Rolą analityków jest wskazanie decydentom, w którym kierunku powinni podążać.

Ciekawym przykładem wykorzystania możliwości analitycznych jest platforma VOD Netfilx, która w 2015 roku dotarła do polskich klientów. Platforma wyróżnia się zaawansowanym Systemem Rekomendacji Treści, którego celem jest prezentowanie oferty Video „szytej na miarę” pod preferencje użytkowników. Początki przygody Netflix z analityką zaczęły się od przygotowania ankiet informacyjnych dla wybranego segmentu klienta – młodzieży w wieku studenckim. Zgromadzone i przeanalizowane dane z ankiet w oparciu o silnik analityczny SPSS pozwoliły firmie poznać preferencje segmentu klientów. Takie rozwiązanie to nie tylko oferta „szyta na miarę” dla użytkowników platformy, ale również możliwość podejmowania świadomej decyzji w procesie zakupowym nowych materiałów Video. Choć Netflix już od 2013 roku wykorzystuje analitykę predykcyjną nadal jest liderem w swojej branży, a rozwój jego systemu rekomendacji treści pozwala analizować zachowania klienta w czasie rzeczywistym i niemal natychmiast reagować na zachodzące w nich zmiany.

Analityka wychodzi z ukrycia!

Nowe kanały cyfrowej komunikacji spowodowały wielkie zmiany w komunikacji z klientem. Urządzenia mobilne, sieci społecznościowe, czy aplikacje sprawiają, że dziś to klient decyduje kiedy i w jaki sposób chce wejść w interakcje z firmami oferującymi swoje produkty. Dostrzegają to firmy na cały świecie powołując w swoich strukturach oddzielne zespoły digital, których zadaniem jest usprawnienie procesów oraz procedur w organizacji.

Oczywistym obszarem zainteresowań dla zespołu digital jest marketing. W przeciwieństwie do agencji interaktywnych czy zespołów social media zespół digital nie ogranicza się jedynie do komunikacji poprzez social media. Digital umożliwia sprawniej i skuteczniej zarządzać komunikacją oraz budować wizerunek nowoczesnej organizacji. Zespoły marketingu prześcigają się w dotarciu do klienta. Popularność systemów typu Campaign Management Tools daje możliwości automatyzacji obecnych marketingowych procesów i strategii, ale otwiera również nowe możliwości na interakcje z klientami.

Interakcja z klientem to reagowanie niemal natychmiast na zachowanie klienta i wykorzystanie danych o nim w celu dopasowania oferty. Taka interakcja to chociażby wykorzystanie sytuacji, kiedy klient banku chcąc wypłacić gotówkę ze swojego konta odchodzi z kwitkiem, ponieważ na ekranie bankomatu pojawia się niezbyt miły komunikat „brak środków”. A co by było gdyby w tym momencie nie odchodząc od bankomatu klient otrzymał wiadomość SMS o treści zachęcającej do skorzystania z oferty „szybkiej pożyczki” i kilkoma kliknięciami mógł zasilić swoje konto i wypłacić potrzebną gotówkę? Mając do dyspozycji historię klienta oraz dane z nieszczęśliwej próby transakcji w bankomacie treść oferty może być dostosowana indywidualnie.

Kliencie! Czekam na Ciebie!

Zbiory danych, które możemy wykorzystywać na różne sposoby, zespół ekspertów oraz możliwości technologiczne pozwalają na bezpośrednie dotarcie do klienta, poznanie go oraz budowanie z nim stałej komunikacji. Jak niedaleko dziś z analityki predykcyjnej do kampanii reklamowej? Coraz więcej klientów deklaruje, że więcej czasu spędza korzystając ze swoich urządzeń mobilnych, niż oglądając telewizję. A przecież na tablecie czy telefonie kupujemy ubrania, zamawiamy jedzenie, sprawdzamy konto w banku, a przede wszystkim udostępniamy informacje o tym co lubimy i co nas interesuje.

Możliwość bezpośredniego kontaktu z klientem przez całą dobę umożliwia rzeczy, o których kilka lat temu można było tylko marzyć. Kampanie digital to już nie tylko oferta wysłana do klienta wykorzystując SMS, email czy ofertowana z telefonicznej obsługi klienta. Popularne na całym świecie są akcje marketingowe pozwalające poznać klientów na przykład poprzez wykorzystanie w obsłudze klienta social media.

Możliwości analiz w czasie rzeczywistym to podejmowanie bardziej świadomej decyzji w oparciu o fakty. Ale przecież świat digital to nie tylko marketing!

Digital lekiem na całe zło?

Rozwój sprzedaży w internecie oraz bankowości internetowej opartych na elektronicznym przetwarzaniu danych, pociąga za sobą wzrost liczby oszustw i wyłudzeń. Wykrywanie nadużyć, oszustw i wyłudzeń oraz zapobieganie im jest obecnie koniecznością dla wielu firm i instytucji. Niejednokrotnie wynika to z wymogów prawnych obowiązujących w danej branży, czasami jest kwestią finansową, ale coraz częściej jest wynikiem dbałości o wizerunek firmy. Najbardziej narażone branże to bankowość i ubezpieczenia, ale niebezpieczeństwo czyha również na administrację publiczną, sklepy internetowe, telekomunikację oraz duże sieci handlowe.

Większość firm stosuje systemy typu Anty-fraud pozwalające definiować reguły eksperckie. Warto jednak iść krok dalej korzystając z możliwości analiz danych. Tym bardziej, że skoro możemy wykorzystywać analitykę predykcyjną w sprzedaży, czemu nie analizować danych w oparciu o budowę wzorców w prawidłowych i oszukanych transakcjach? W takich sytuacjach bardzo ważne jest reagowanie natychmiast. Połączenie wiedzy z historycznych danych transakcyjnych, tworzenie wzorców oraz zwracanie uwagi na niestandardowe zachowanie klienta w bankowości elektronicznej w czasie rzeczywistym pozwala zareagować w jak najkrótszym czasie i zablokować niebezpieczną transakcję.

Ochrona klienta przed niebezpieczeństwem, którego nierzadko klient nie jest świadomy to nie tylko atut na tle konkurencji, ale przede wszystkim szansa na zadowolonego klienta. Bo na końcu przygody z analityką bez względu, w którym kierunku się ona rozwinie jest zawsze KLIENT. To on podejmie decyzje czy nasze strategie, analizy, przewidywania zachowań są odpowiednie. A zadowolony klient to klient, którego życzę każdej firmie.

Zainteresował Cię nasz blog i chcesz wiedzieć więcej?

Zapisz się na nasz newsletter

Na Twój e-mail wyślemy ciekawe informacje związane z blogiem i IBM